纽约JFK机场所遇之事杂想——这周末，在从美国回北京的路上，经历很有“意思”，写出来与大家分享一下。

在费城GOC总部开了一周多的会议，23号一大早起来就往机场赶，因为费城没有直飞国内的航班，回京必须要到纽约或其他城市转机。十月的美国东部，天气变化无常，忽冷忽热。开车去机场的路上下起了小雨，待还完车到了登机楼，已是大雨了。其实从费城到纽约也就是四百多公里左右，飞40分钟，是那种支线小飞机。。。

登机口等了一个多小时后，终于可以登机了，可上了飞机后，机长却广播由于天气原因航空管制，大家不得不在飞机上再继续等。。。因为只有两个半小时在纽约JKF机场的转机时间，询问了机长新的起飞时间为三点半，算算这样留给我的时间只有20分钟。。。

这架Delta航空的飞机在延误了近3小时后终于飞了，机长为了弥补一下延误的时间，速度很快，空中只用了30分钟，到达JFK国际机场的时间已是下午四点二十分，正是我下一班国航的起飞时间。

下了飞机，直接到国航值机柜台，失望的心又惊喜起来，原来国航这班也预计晚点到七点。而且是前一天就计划推迟并调配飞机（不知什么原因？），并且早早通知了一些VIP乘客这个延迟的计划并告诉他们可以晚些到机场。这本是一个很好的服务，但接下来滑稽的事情开始了。。。

由于飞机的调配，新的飞机座位数较前一个飞机要少很多，结果一些没有接到通知的旅客按原来的时间到了机场，柜台就先行给办理了乘机手续，而接到客服电话晚到机场的人则没有了座位。而国航对后来的这些乘客又没有后备的方案。造成了大量旅客滞留机场。亲眼看到几位VIP乘客因不能按时到达北京而影响一些重要的活动，而国航又不能及时安排转成其他相关航班而愤怒。。。

尽管国航后来想了一些补救的方法，但其现场混乱的情况给人们留下了很坏的印象。。。

当我改乘了韩亚航空经停韩国仁川机场五个多小时，又续乘国航飞机在经历了三十六个小时的旅程之后，到达北京之际，脑海中回想起国航的这次事件，深深感到这是再经典不过的一个有关项目管理中流程管理的故事了。国航客服部门的好心及细致服务，因为没有地面飞机调配部门及机场柜台的沟通及配合，结果事与愿违，好心办了坏事。

飞机徐徐在首都机场降落，我身边一个某外国知名企业的副总裁还在因为此次航班的改变影响了他一个重要会议而愤愤不平，要求其秘书与国航事后交涉，要求国航有一个说法。。。

作为国航的会员，愿今后国航今后的服务更加专业一些，毕竟有时光凭热情做事常常导致事与愿违, 专业化流程管理是有效的手段之一。。。

          

                                                             纽约回京航班上 随笔

                                                                   10月26日